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Methanex : System Solutions en support des utilisateurs
Afin d’offrir un support de qualité à sa trentaine d’utilisateurs internes dans le cadre de sa politique de satisfaction maximale des clients tant internes qu’externes, Methanex Europe a fait appel à System Solutions. Un support qui s’appuie sur des SLA (service level agreements) rigoureux, mais qui comporte aussi un service desk proactif. Avec une satisfaction des utilisateurs de l’ordre de 97%. Leader mondial dans la production et la distribution de méthanol, Methanex Corporation possède des sites de fabrication dans le monde entier. Le méthanol est un composant important dans de très nombreux produits industriels et de consommation. Il entre dans de nombreuses synthèses chimiques et ses dérivés sont largement utilisés pour l’élaboration de nombreux produits de teinture, de résines, de produits pharmaceutiques et de parfums synthétiques. Le méthanol est un carburant alternatif à l’impact environnemental positif significatif pour le futur (déjà présent dans leurs nouveaux navires, certains véhicules et transformé en DME dans les camions pour le transport de fret dans certaines régions).
Lorsque le groupe décide voici quelques années de réorganiser son informatique, la décision est prise de ne plus disposer en interne d’une équipe informatique et de confier ces missions à un prestataire extérieur. Par ailleurs, un audit de la maison mère fait apparaître que le partenaire IT de l’époque ne donne plus satisfaction.
Au terme d’une analyse du marché, Methanex choisit la société System Solutions comme fournisseur IT. En l’occurrence, System Solutions assure à la fois la gestion de l’infrastructure globale, tant au niveau du matériel que du logiciel, de même que le support des utilisateurs. «Nous avons trouvé d’emblée chez System Solutions la même culture jeune, dynamique et d’ouverture qui règne chez Methanex», explique Nicolas Vander Beken, IT Marketing Advisor de Methanex. «Qui plus est, System Solution a fait preuve d’un extrême professionnalisme et d’une grande écoute face aux besoins et aux attentes de nos utilisateurs internes.»
Désormais donc, System Solutions prend en charge la gestion courante des plateformes et des utilisateurs, dans le cadre de service level agreements rigoureux. «Nous disposons d’un technicien qui se rend sur site toutes les deux semaines ainsi que d’un helpdesk en 24/7 dans le cadre d’un système de ticketing», précise encore Nicolas Vander Beken. Et si ce type de service s’inscrit en principe dans un contrat formel, «nous avons négocié de pouvoir faire appel à System Solutions dès que le besoin s’en faisait sentir. Nous avons privilégié le pragmatisme plutôt qu’un cadre trop rigide pour nous assurer un maximum de flexibilité.»
Cela dit, le contrat prévoit des SLA rigoureux, tandis que des KPI (key performance indicators) ont été mis en place pour mesurer la réactivité de System Solution et la satisfaction des utilisateurs. «La satisfaction des utilisateurs se situe entre 95 et 99%», relève pour sa part Caroline Guns, Account Manager de System Solutions.
Pour assurer un support optimal, System Solutions a intégré sa plateforme de service desk dans l’infrastructure du groupe Methanex à Vancouver au Canada pour traduire au mieux les besoins des utilisateurs et prévoir les meilleurs délais d’intervention en fonction de la stratégie globale de l’organisation.
De même, System Solutions ne se contente pas d’une attitude réactive dans la résolution des problèmes, mais travaille de manière proactive tant avec les équipes locales qu’avec la maison-mère pour anticiper d’éventuels incidents et problèmes. «Nous nous réunissons chaque mois pour analyser la situation et suggérer d’éventuelles adaptations ou améliorations dans le cadre des processus mis en place.»
Enfin, Methanex ne peut que se féliciter de la stabilité des équipes chez System Solutions, avec des équipes techniques qui comprennent parfaitement l’environnement de l’entreprise et l’évolution de ses technologies.
«Methanex a une culture de l’excellence fortement ancrée dans ses gènes et nous avons trouvé chez System Solutions le même état d’esprit et la même exigence de qualité que celles qui règnent en interne», confie encore Nicolas Vander Beken. «Methanex accorde également une importance prépondérante à la satisfaction de ses utilisateurs et nous ne pouvons que nous féliciter du service offert par System Solutions.» D’ailleurs, les utilisateurs ont été impliqués non seulement dans la sélection du partenaire, mais aussi dans l’évolution du contrat. En outre, Methanex insiste sur l’importance du dialogue et de l’ouverture dont fait preuve son partenaire. «Les équipes de System Solutions peuvent s’adresser à nous en toute transparence pour aborder toute question et suggérer une adaptation ou amélioration du service.»
Enfin, Nicolas Vander Veken souligne que tant Methanex (en Belgique) que System Solutions sont des sociétés de taille moyenne et relativement proches géographiquement (même si cet argument n’a pas été décisif), ce qui garantit un contact franc et direct. «Methanex a conscience qu’un service de qualité a un prix», conclut l’IT Marketing Advisor. «Car si la culture du groupe est très structurée, la place de l’humain est primordiale.»
Société canadienne basée à Vancouver, Methanex Corporation fournit, distribue et exploite des usines au Chili, en Nouvelle-Zélande, à Trinidad et Tobago, en Egypte, aux Etats-Unis et au Canada. Ces usines offrent une capacité de production cumulée de plus de 11 millions de tonnes de méthanol par an.
Elle est le plus important producteur et fournisseur de méthanol pour les principaux marchés internationaux en Amérique du Nord, Asie/Pacifique, Europe et Amérique latine. Le groupe dispose également de bureaux régionaux de marketing en Belgique, au Chili, en Chine, en Egypte, en Corée, au Japon, aux Emirats Arabes Unis, au Royaume-Uni et aux Etats-Unis. Si Methanex ne dispose pas d’unités de production en Europe, elle a mis en place un réseau de terminaux de stockage d’une capacité d’environ 220.000 tonnes de méthanol qui dessert huit pays européens.
Les bureaux de marketing et de logistique de Waterloo prennent en charge la gestion et l’administration des sites de vente et de logistique de Methanex en Europe. Outre la gestion de la logistique et de la fourniture de méthanol aux clients européens, le siège de Waterloo assure le service à la clientèle, la ‘Gestion Responsable’, l’ISO, la finance et la comptabilité ainsi que la gestion des ressources humaines. Le groupe emploie quelque 1.150 personnes.